В современном мире информация распространяется очень быстро. Репутация компании — полноценная составляющая маркетинга. Она складывается из отзывов и комментариев клиентов, в том числе, несостоявшихся. Практика такова, что довольный клиент редко оставляет комментарий о работе магазина или сервиса, а вот недовольный делает это охотно. Поэтому если целенаправленная работа с комментариями не ведётся, то отрицательных мнений всегда будет больше положительных.
Насколько это важно?
В то же время, не стоит переоценивать значение пользовательских комментариев. Популярная среди маркетологов фраза «один положительный отзыв притягивает три потенциальных клиента, а один отрицательный отпугивает пятерых» — это штамп. Количество привлечённых или несостоявшихся клиентов зависит не столько от характера отзыва, сколько от того, где он размещён. Если отзыв разместил Вася в своём блоге на ЖЖ, который посещает в месяц 3 посетителя — Вася и члены его семьи, — то он никакого влияния на репутацию компании не окажет. Другое дело, если мнение о вашей работе оказалось на популярном региональном или профессиональном форуме, посещаемой странице в социальной сети и т.д. — к написанному следует отнестись серьёзно.
Принципы работы с отзывами
Работая с отзывами о компании, соблюдайте несколько правил. Первое: если отзыв размещён на сайте предприятия или его странице в социальной сети, то следует комментировать всё. Ответ на положительное мнение повышает лояльность клиента — он чувствует, что компания к нему неравнодушна. Ответ на негатив помогает изменить отношение клиента и показывает небезразличие компании к происходящему.
На сторонних сайтах отвечать на все мнения необязательно, если только это не специально созданный фирмой топик. Однако обнаруженный негатив требует комментария.
Откуда берутся негативные комментарии?
При работе с негативными отзывами, нужно понимать, кем и с какими целями он поставлен. Авторами отзыва могут быть:
- недовольный клиент;
- обиженный сотрудник;
- конкурент.
Отзывы клиентов
Как говорилось выше, довольные клиенты редко что-то пишут. А вот те, у кого возникли проблемы, опытом делятся с удовольствием. Часто и вины сервиса нет никакой: например, пришлось долго ждать доставки, которую осуществляет курьерская служба, но клиент не склонен вникать в детали.
В любом случае, на негативный отзыв отвечайте развёрнуто и избегайте дальнейшего нагнетания ситуации. Успокойте клиента. Часто помогает предложение дополнительных услуг или скидок. Если клиент требует возврата денег и на компромиссы не идёт, лучше пойти навстречу, чтобы улучшить репутацию компании.
Иногда кажется, что проще удалить отрицательный отзыв с сайта компании, чем пытаться уговорить несговорчивого клиента. На практике это ведёт к репутационным потерям: он напишет комментарий там, где вы будете лишены такой возможности и к своим аргументам добавит ваше нежелание решать конфликтную ситуацию.
Отзывы недовольных сотрудников
Такие ситуации нередки. Нет предприятий, которые обходятся без увольнений сотрудников и связанных с этим конфликтов. Часто люди увольняются по сокращению штатов, связанному с оптимизацией расходов. Далеко не всегда удаётся провести этот болезненный процесс так, чтобы кто-то из сокращаемых не затаил обиду. Позже, побуждаемый желанием отомстить, он начинает писать негативные отзывы о фирме в Интернете. Зная болевые точки компании изнутри, такой человек часто бьёт в уязвимые места.
Подобные ситуации желательно предотвращать: расставайтесь с сотрудниками так, чтобы у них оставалось как можно меньше обид. О сокращении предупреждайте заблаговременно, лучше даже до оговоренного законом срока, чтобы сотрудник мог найти новое место работы. Сокращаемого сотрудника отпускайте на собеседования, связанные с трудоустройством. Вовремя решите все вопросы по выплате заработной платы и выходного пособия. Если сотрудник увидит, что руководство относится к нему с уважением, стремится помочь в трудной ситуации, скорее всего, у него не возникнет искушения распространять о фирме негатив.
Отзывы, написанные конкурентами
Это тоже распространённое явление. Желая перехватить клиентов, конкурирующая фирма инициирует на популярных площадках обсуждения, в которых размещает негативные отзывы о вашей деятельности. У некоторых такая работа поставлена на широкую ногу, случается, что для проведения антимаркетинга даже выделяют отдельную штатную единицу.
На недобросовестные отзывы отвечайте корректно, не стремитесь изобличить ведущего нечестную игру конкурента, но уточняйте ситуацию до мельчайших деталей: как выглядел сотрудник, который вас обслужил, не запомнили ли вы фамилию? В какое время вы посетили наш магазин? Не вы ли забыли на прилавке зонтик зелёного цвета? Подобные уточнения помогают запутать оставляющего ложный отзыв и сделать очевидной нечестность. Когда конкурент увидит, что моделирование правдоподобной ситуации слишком затратно, а вопросы ставят в тупик, скорее всего, он прекратит не приносящую результата деятельность.
Что делать с порочащими отзывами?
Иногда появляется необходимость убрать негативные отзывы о компании. Например, недовольный клиент не идёт навстречу, настроен на конфликт и, самое обидное, во многом прав. Он создаёт обсуждения на сетевых ресурсах и эта активность находит отклик в аудитории. Задача удалить негативное мнение иногда бывает сопряжена с расходами. Скажем, владелец сайта с негативным комментарием почти всегда согласится удалить плохие отзывы за вознаграждение.
Но прежде, чем платить, попытайтесь удалить отзывы, апеллируя к законодательству. К примеру сообщить владельцу сайта, что размещённый отзыв содержит заведомую клевету. Если в отзыве упомянуты фамилия и имя реальных лиц, можно попросить удалить негативный отзыв, сославшись на закон о защите персональных данных.
Некоторые идут ещё дальше и возбуждают судебные иски. Но судебная практика говорит, что выиграть подобный иск можно, только если сайт зарегистрирован в качестве СМИ. Владелец обычного сайта не несёт ответственности за размещённые комментарии, поэтому претензии нужно адресовать авторам отзывов.
Заключение
Удаление отрицательных отзывов — кропотливый труд. В крупных компаниях этим занимаются целые отделы, что может себе позволить не каждый. Но есть сервисы, специализирующиеся на работе с такими комментариями. Полной гарантии они, разумеется, не дают, но после планомерной работы значительная часть негатива в сети исчезает.
Подписывайся на нас в Telegram — linkumru
